El ser humano digital: 10 claves para entender a tus clientes hoy

El ser humano digital: 10 claves para entender a tus clientes hoy

El consumidor digital: la evolución del ser humano

 

Sin lugar a dudas, el acceso a las tecnologías de la información y la comunicación, y en especial al internet y las redes sociales ha transformado la manera en la que interactuamos entre nosotros. Ahora ya no somos clientes de marcas, ahora somos un cliente digital. 

 

Si me hubieran dicho hace 15 años que hoy estaría ansioso, esperando la respuesta a una aplicación de trabajo a través de una plataforma digital que conecta empleadores con empleados (LinkedIn), probablemente no lo hubiera creído. 

 

Y así es, aunque pasó como de repente, aquí queremos mapear un poco qué fue lo que sucedió en este proceso de convertirnos en seres humanos análogos a seres humanos digitales. 

 

Existen analogías para explicar esta evolución, desde el internet 1.0 al 3.0 en el que pasó de ser una herramienta poco utilizada a un nuevo básico como el agua o la luz. Existen muchos estudiosos de la cultura digital que han colaborado en este sistema numérico para entender el internet. 

 

Sin embargo, creemos que más que pensarlo en números, debemos entender qué fue lo que pasó en cada paso de la evolución del internet, y qué impacto tuvo en la manera en la que nos relacionamos y nuestra transformación a clientes digitales.

 

Momento 1: Acortando distancias

 

Este momento inicial del internet, cuando lo que uno sabía era que existía algo llamado hotmail o yahoo que permitía enviar correos electrónicos era algo distante para la mayoría de mortales. También sabíamos que existían buscadores como Yahoo, Altavista y Google. 

 

En este momento, el internet, más que ser algo “cool” que todo el mundo quería tener, era algo innecesario, de difícil acceso, costoso y lento. Se necesitaba utilizar la línea de teléfono para poder acceder, un navegador por default tipo Internet Explorer o Safari, o si eras muy geek, podrías llegar a tener Netscape. 

 

Eran los momentos iniciales de todo. En el que no habían comunidades digitales todavía, ya que consumiamos contenido pero no lo produciamos. 

 

Era el internet arcaico, que no era tan útil, y en el que las respuestas no eran tan acertadas como las que nos daba la clásica enciclopedia Encarta.

 

Lo mejor de este momento, los sonidos del internet. Algo que hoy nos parece exótico y nostálgico.

 

Qué es lo importante de este momento: Las personas todavía no entendían bien para qué servía el internet, era algo distante, con una utilidad difícil de transmitir a menos que tuvieras familiares en otro lugar del mundo.

 

Momento 2: Internet y las comunidades digitales

 

En este periodo de desarrollo del internet empezaron a cobrar popularidad los servicios de mensajería instantánea. El internet ya no era únicamente algo a lo que se accedía con la línea de teléfono sino que también ya existían líneas independientes que nos permitían utilizar internet. Era un poco más rápido, Google ya era más grande y daba mejores respuestas, y empezamos a darnos cuenta que podíamos hacer amigos por internet por herramientas de mensajería o en foros. 

 

En este momento del internet, el tiempo dejó de ser tiempo y se volvió tiempo REAL. 

 

Messenger cambió radicalmente la manera en la que interactuábamos en nuestros círculos sociales. Por primera vez en la historia podíamos continuar hablando con nuestros amigos del colegio o universidad después de clases. Era normal estar conectado todo el tiempo que estuviésemos sentados en el computador, e incluso, el internet se convirtió en nuevo canal de comunicación. 

 

Qué es lo importante de este momento: Los desarrolladores entendieron que internet era una plataforma base en la que podían construirse aplicaciones que conectaran mejor a las personas. Internet dejó de ser una herramienta, a ser la base tecnológica en la que se creaban herramientas. Se entendió que era posible perfilar un cliente digital y venderle productos y servicios.

 

Momento 3: Internet móvil desde tu celular “inteligente”

 

Junio 29 del 2007 es quizás uno de los momentos más importantes de este milenio. Ese día, después de un largo desarrollo, Steve Jobs compartió con el mundo el primer dispositivo pensado para usuarios no expertos que era teléfono, reproductor de música, cámara y navegador de internet. Apple, introduciría al mercado el primer iPod.

 

Tranquilos, somos conscientes que antes que el iphone existían una amplia gama de los llamados “teléfonos inteligentes”. Estaba el Moto Q, el Black Berry, el Palm Trio, el Nokia E62 entre otros. ¿Qué tenían en común estos dispositivos? Eran difíciles de usar, tenían un teclado que le robaba espacio a la pantalla, y además, no se asociaban con el estatus o creatividad que Apple logró hacernos creer. 

 

Por primera vez en la historia, teníamos la posibilidad de acceder a internet desde cualquier lugar, en cualquier momento. Fue así, en ese momento en el que el internet se volvió ubicuo, en el que todo cambió definitivamente para nosotros como usuarios. 

 

Ya no era algo que era chévere, o que nos gustaba tener, era algo que hacía parte del nuevo paquete de servicios de las empresas de telefonía móvil. Claro, los planes no eran tan grandes como los que tenemos hoy en día, pero ya eran planes que incluían minutos de llamadas, mensajes de texto, y datos de internet. 

 

Qué es lo importante de este momento: El internet ya no era únicamente una base en la que se podían crear aplicaciones, ahora, era un nuevo canal ubicuo al que podíamos ponerle atención. 


Ya no era algo que apagábamos, o que dejábamos a un lado por la noche. Ahora, el internet permeaba todos los momentos de nuestras vidas, lo llevábamos a la cama, al baño, en los viajes, y nos permitía documentar nuestra vida. Se volvió una herramienta para los usuarios del dispositivo móvil, no únicamente para los desarrolladores. 

 

Momento 4: Internet social y comercial, tienes redes o no eres nadie

 

Este es el momento en el que la palabra internet pasa a un segundo plano y ahora son las redes sociales las que realmente importan. Ya no se trataba de consumir contenido, hacer tareas o ver videos en youtube. Ahora, se trataba de crear cosas y compartirlas con tus contactos a través de plataformas que facilitaban el proceso de validación social.

 

Como si nada todos llegamos a tener Facebook, no estar en facebook era muy, muy extraño. 

 

Claro, todavía manejabamos los otros desarrollos como el email o los chats, pero los emails se quedaron en un ambiente más formal/laboral, y los chats se integraron con las redes sociales. 

 

En realidad, en este momento pensar en cómo acceder al internet era absurdo. Ya casi todo el mundo tenía redes sociales, y por ende, tenía que tener internet o acceso a un café internet que resolviera esta necesidad de conectividad digital disfrazada de amistad o popularidad.

 

Aquí, nuestras redes de amistades empezaron a expandirse. Ya no teníamos en nuestros contactos a los mismas 50 personas con las que hablábamos en la vida real, sino que ahora podíamos teníamos amigos 100% digitales, o amigos del pasado con los que nos sentíamos todavía vinculados gracias a las redes sociales. 

 

Así mismo, empezamos a darnos cuenta que podíamos adquirir servicios y productos por internet. Empezamos a comprar por internet, dando puntaje a los vendedores de dichos productos. 

 

Este fue el inicio real del internet de hoy 2019. Un internet que se volvió casi tan valioso como la vida real, un lugar en el que podemos establecer relaciones, negocios y estilos de vida.

 

Qué es lo importante de este momento: El internet ya es una segunda dimensión social y comercial de nuestra vida como seres humanos. Nuestros círculos sociales se expandieron más allá de lo normal y empezamos a darle más valor al reconocimiento social/digital que a las interacciones sociales offline. Estamos más conectados que nunca, y a la vez, más solos. 

 

Luchamos y competimos por atención en un mercado cada vez más saturado de información. Por eso, las mejores marcas no tratan de capturar la atención de las personas sino resolver una necesidad de búsqueda real de los usuarios. 

 

Entonces, ¿Qué deben tener en cuenta las marcas en este momento histórico digital para triunfar?

 

Después de entender el momento histórico en el que estamos quedan claras varias cosas:

 

  1. La cultura digital y el cliente digital son muy relevantes. Pensar en digital como un canal adicional en el que se pueden producir contenidos y ofrecer productos y servicios es una manera poco realista de pensar nuestras realidad como humanos y usuarios. El canal digital no es únicamente un canal, es parte de nuestra realidad y hábitos de consumo
  2. Teniendo en cuenta el punto anterior, internet es entonces un lugar en el que podemos ayudarle a las personas a vivir mejor, proveyendo información que les sea de utilidad y que les ayuda a resolver sus preguntas en medio de la saturación digital.
  3. El posicionamiento y la recordación de tu marca son fundamentales para lograr vender tus productos y servicios. Internet, es entonces otro lugar en el que tu marca entra a competir por recordación y atención, no utilizarlo es darle a tus competidores una ventaja que te puede costar más adelante

 

  1. No tener presencia digital es como no tener una vitrina de tus productos o servicios. La presencia digital no se trata de algo adicional que haces por tu marca, algo prescindible o secundario. Ahora, tener presencia en internet es el nuevo básico que las personas van a necesitar para saber cómo tu puedes resolver sus problemas, necesidades o preguntas.
  2. Las marcas ya no son instituciones físicas que venden productos o servicios. Hoy, las marcas son para los consumidores organismos vivos, que comparten, socializan con ellos y les resuelven sus problemas y necesidades en tiempo real. 

 

  1. No es suficiente tener buenos productos o servicios, ahora, debes ser parte de la vida de tus consumidores, ayudándoles a resolver sus problemas. La publicidad ya no depende de las marcas, ahora, más que nunca, depende de los comentarios y recomendaciones de tus usuarios. 

 

El cliente digital, al igual que el cliente no digital quiere resolver sus problemas. La diferencia principal es que ahora el cliente hiperconectado puede ayudarte a concretar más ventas, o darte malas recomendaciones que pueden costarte más de lo que has calculado.

 

Las marcas ya no son el centro. Ahora, los usuarios empoderados, consumidores y productores de contenidos, son los que deciden qué se debe ir y qué se debe quedar. Ya no somos seres humanos, somos seres humanos hiperconectados, ansiosos por encontrar las mejores respuestas a nuestros problemas y necesidades para compartirlo con nuestros amigos. ¡Aprovéchalo!

 

Existen muchas más cosas que podemos tener en cuenta, si quieres saber más déjanos tu correo y te contactaremos en la menor brevedad posible.

 

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