Qué automatizar primero cuando todo parece automatizable

Cuando una empresa decide automatizar, la lista de candidatos aparece sola y es larga. Alguien menciona el informe de cierre de mes, otro las altas de usuarios, otro la conciliación entre el CRM y la facturación. Todos parecen buenas ideas y ninguno tiene un número al lado.

Ese es el problema real: no la falta de candidatos, sino la falta de criterio para ordenarlos. Lo que sigue es el método que usamos.

Primero, la cuenta

Antes de valorar herramientas, hay que medir. Para cada proceso candidato, tres datos:

• Frecuencia. Cuántas veces ocurre al mes.
• Duración. Cuánto tarda cada vez, medido de verdad y no estimado de memoria. Pedir a quien lo ejecuta que cronometre tres ejecuciones suele revelar que tarda el doble de lo que todo el mundo creía.
• Tasa de error. Cuántas veces al mes hay que rehacer algo, y qué cuesta cada corrección.

Multiplicando frecuencia por duración sale el coste en horas al mes. Es una cifra incómoda de mirar y es exactamente lo que hace falta para decidir.

Segundo, la viabilidad

Un proceso caro no siempre es automatizable. Tres preguntas lo filtran:

¿Las reglas son explícitas? Si alguien puede escribir en una página lo que hay que hacer en cada caso, sin usar la frase «depende», el proceso tiene reglas. Si la respuesta a la mitad de los casos es «eso lo mira María porque tiene ojo», todavía no.

¿Los sistemas tienen puerta de entrada? API, exportación programada, acceso a base de datos, incluso correo automático que se pueda procesar. Casi siempre hay alguna vía; cuando de verdad no la hay, conviene saberlo antes de presupuestar.

¿Las reglas van a seguir siendo las mismas dentro de seis meses? Un proceso cuyas reglas cambian cada trimestre genera un flujo que hay que rehacer cada trimestre. El mantenimiento se come el ahorro.

Tercero, elegir el primero

Con el coste y la viabilidad sobre la mesa, la elección casi se hace sola. Pero conviene resistir la tentación de empezar por el proceso más caro, que suele ser también el más complejo y el más crítico.

El primer flujo debería cumplir tres condiciones: ahorro claro y medible, complejidad media y consecuencias tolerables si falla. Automatizar la facturación como primer proyecto es empezar por donde un error se nota en la contabilidad de un cliente. Automatizar la consolidación de un informe interno tiene el mismo aprendizaje con un décimo del riesgo.

El objetivo del primer flujo no es maximizar el ahorro: es que la organización aprenda a operar procesos automatizados —a vigilarlos, a corregirlos, a confiar en ellos— antes de ponerles encima algo crítico.

Lo que casi nadie mide y debería

El coste del contexto perdido. Cuando un proceso depende de una sola persona, el coste no son solo sus horas: es que el proceso se para cuando esa persona está de baja o de vacaciones. Ese riesgo rara vez aparece en el cálculo y suele ser la razón más fuerte para automatizar.

El coste de la latencia. Un informe que se consolida a mano cada lunes significa que durante seis días se decide sobre datos viejos. El ahorro de horas es la parte visible; decidir con datos de ayer en vez de la semana pasada suele valer más.

¿Cuándo no automatizar?

Hay tres casos donde la respuesta correcta es dejarlo como está.

Cuando el proceso ocurre pocas veces al año, por muchas horas que consuma cada vez. Cuando el proceso está a punto de cambiar porque se va a sustituir el sistema que lo sostiene — automatizar sobre algo que va a desaparecer es tirar el dinero. Y cuando el proceso, mirado de cerca, resulta que no debería existir; a veces el ejercicio de mapearlo revela que se hace por inercia y que nadie usa el resultado.

Ese último caso es más frecuente de lo que parece, y es el mejor resultado posible de un diagnóstico: eliminar un proceso cuesta menos que automatizarlo.